Fehler bei der Paketzustellung vermeiden

Online-Tracking, freie Wahl des Liefertermins, Same-Day-Delivery – der Zustellservice wird zunehmend individueller. Doch nicht immer können Pakete wie angekündigt ausgeliefert werden. Um Ärger auf Empfängerseite zu vermeiden, müssen Adressdaten korrekt und qualitativ hochwertig sein.

Online-Shopping ist bei deutschen Verbrauchern sehr beliebt: Rund 10 Prozent legt die E-Commerce-Branche jährlich zu. Und mit dem Versandhandel wächst auch die Kurier-, Express- und Paketbranche (KEP): DPD Deutschland bewegt jährlich rund 350 Millionen Pakete. Und DHL transportiert allein täglich 3,3 Millionen Sendungen, rund ein Drittel mehr als noch vor fünf Jahren.

Auch das Serviceangebot der Paketzusteller wird größer – Sendungsverfolgung via Internet oder App (Online-Tracking), eine freie Wahl des Liefertermins und der Lieferzeit durch den Empfänger, Benachrichtigungsdienste per E-Mail oder SMS oder die Lieferung bereits am Tag der Bestellung (Same Day Delivery).

Missglückte Paketzustellungen aufgrund falscher Adressdaten
Doch trotz der positiven Wachstumsaussichten und individualisierter Services gibt es Kritik – etwa, wenn die erwartete Sendung nicht wie angekündigt oder gar nicht ausgeliefert wird. Im letzten Jahr sind allein etwa 7.500 Beschwerden über missglückte Paketzustellungen auf dem Beschwerdeportal „Paket-Ärger“ eingegangen. Ein häufiger Grund, warum Pakete nicht zugestellt werden können, sind fehlerhafte Daten. Fehler können auf mehreren Seiten entstehen: Sei es durch den Empfänger, der seine Daten falsch eingibt, oder durch den Versender, dessen System die Daten falsch verknüpft. Doch auch, wenn die Adresse korrekt erfasst worden ist, können manche Zustellungen missglücken. So zum Beispiel bei Eingemeindungen oder wenn Straßen umbenannt oder zusammengefasst wurden.

Welche Gründe fehlerhafte Daten auch haben – KEP-Dienstleister müssen garantieren, dass die Daten bereinigt werden und die Sendung wie angekündigt zugestellt werden kann. Im Falle von Umbenennungen oder Eingemeindungen müssen sie dafür sorgen, dass Änderungen in ihrem Zustellsystem nachvollzogen werden. Dies gelingt zum Beispiel mit einer Software, die auch so genannte „Archiv-Orte“ in den Referenzdaten enthält. Bei einer postalischen Prüfung kann der Ort innerhalb der Anschrift direkt umgesetzt werden. Eine solche Lösung beseitigt Dubletten und Tippfehler und macht für die Zustellung wichtige Änderungen sichtbar. Zudem können Daten so langfristig aktuell und korrekt gehalten werden, etwa, wenn ein Bestandskunde umgezogen ist, durch einen Umzugsabgleich.

Individualisierte Zusatzleistungen brauchen gute Datenbasis
Doch nicht nur für eine gelungene Paketzustellung sind gute Daten eine Grundvoraussetzung. KEPs benötigen sie auch, um ihre Zusatzleistungen umsetzen zu können. Individualisierte Services wie eine freie Wahl des Liefertermins gelingen nur, wenn auf die zugrundeliegenden Daten Verlass ist. Werden Namens- und Adressdaten dann noch um Transaktions- oder Bewegungsdaten zu einem vollständigen Profil des Empfängers – dem Golden Profile – ergänzt, entsteht das Potenzial, die Zustellservices weiter zu optimieren und neue Geschäftsmodelle zu erschließen. Denn gerade an diesen Zusatzleistungen wird der Erfolg eines KEP-Dienstleisters gemessen. Um auf Dauer wettbewerbsfähig zu bleiben, sollten Logistikunternehmen die Kontaktdaten ihrer Kunden als zentrales „Asset“ für ihr Business begreifen und die Empfängeradresse in den Mittelpunkt ihres Interesses stellen. Denn zufriedene Empfänger sind nur die, die ihr Paket auch wirklich zum angekündigten Zeitpunkt empfangen.

von Holger Stelz, Director Marketing & Business Development bei Uniserv